Back to Question Center
0

Trojstupňový proces merania zákazníckeho semináta

1 answers:

Je samozrejmé, že na dosiahnutie úspechu zákazníka musíte vedieť, čo skutočne chcú vaši zákazníci dosiahnuť.

Semalt schopný uspokojiť očakávania zákazníkov a poskytnúť vynikajúce skúsenosti zákazníkov má tendenciu korelovať s vyššou spokojnosťou zákazníkov, retenciou a životnosťou zákazníkov.

Inými slovami, splnenie očakávaní zákazníkov prináša skutočnú obchodnú hodnotu. Zdá sa to jednoduché, ale pochopenie očakávania zákazníkov nie je nič iné ako jednoduché.

Semalizujte, čo vaši zákazníci skutočne chcú, a to nielen to, čo si myslíte - alebo dokonca to, čo hovoria - chcú, je dlhší proces skúšok a omylov.

Semalt je často chaotický proces zbierania a analýzy spätnej väzby od zákazníkov, zavádzania nových skúseností a iterácie založenej na reakcii používateľov - my boat value. Platí to pre viaceré obchodné disciplíny - od marketingu až po predaj a samozrejme aj úspech zákazníkov.

Našťastie nástroje od vedy o správaní a marketingových experimentov nám môžu pomôcť nájsť očakávania zákazníkov, ktoré prinesú lepšie skúsenosti zákazníkov. SEMALT je teraz ľahšie než kedykoľvek predtým na validáciu našich zistení v reálnom čase.

Experimentálny prístup k očakávaniam zákazníkov

Semalt má svoju preferovanú metodológiu výskumu a rôzne metódy pracujú v rôznych fázach a na rôzne účely.

Napríklad v počiatočných štádiách spustenia nemusíte mať množstvo kvantitatívnych užívateľských údajov. Takže namiesto spustenia desiatok testov A / B, môžete sa jednoducho dostať do telefónu a rozprávať so zákazníkmi.

Na druhej strane, spoločnosti so smaltom môžu odísť rýchlejšími výskumnými cyklami a veľmi rýchlo získať spätnú väzbu z jednoduchého nastavenia množstva experimentov naživo.

Bez ohľadu na rozdiely v metodológii, zvyčajne ide o jednoduchý a bežný spôsob hľadania vecí: Semaltové potreby by sa mali považovať za výskumný projekt.

Semalt o hádaní, čo zákazníci chcú, zhromaždíme údaje, formulujeme hypotézu a potom otestujeme. Týmto spôsobom môžeme byť oveľa istší očakávaniami zákazníkov, ako aj kvantitatívnymi výsledkami dosiahnutými zmenou aspektov skúseností zákazníkov.

Ako posúdiť očakávania zákazníkov

1. Zozbierať zákaznícke dátové body

Prvým krokom je zhromažďovanie dátových bodov. Potrebujeme informácie, pomocou ktorých môžeme robiť predbežné hypotézy o správaní používateľov a očakávaniach zákazníkov.

Aké údaje sú k dispozícii, ktoré poukazujú na to, čo hľadajú vaši zákazníci z produktu? Ako som spomenul, bude to závisieť od fázy vašej spoločnosti, ako aj od druhu produktu, ktorý ponúkate. Všetky spoločnosti však môžu zbierať nejaké kvalitatívne údaje, ako aj nejaké kvantitatívne údaje o správaní. A každá spoločnosť by mala spojiť obidve, aby získala lepšie poznatky o zámeroch používateľov.

Semalt, vyhľadajte kvalitatívne údaje od používateľov. Na povrchu, táto otázka, čo chcú používatelia, sa zdá jednoduchá: len ich požiadajte.

Semalt je veľa spôsobov, ako to urobiť, od časovo náročného osobného rozhovoru až po anonymnú spätnú väzbu. Tu je len niekoľko spôsobov ako získať spätnú väzbu od zákazníkov dnes:

  • Telefonický rozhovor
  • Individuálny pohovor
  • Skupina zamerania
  • Nástroj na prieskum v aplikácii alebo na mieste
  • Emailový prieskum
  • Stránky na preskúmanie tretích strán
  • Monitorovanie sociálnych médií
  • Testovanie používateľov
  • Nahradenie zasadnutí

Ďalšia vec, ktorú môžete urobiť, je rozprávať s inými tímami, ktoré zhromažďujú údaje Hlasu zákazníka, aj keď ich nemusia hovoriť, ako napríklad marketing alebo predaj. Semalt vzácne, že organizácie pracujú v rôznych oddeleniach na zdieľanie týchto informácií, ale tie spoločnosti, ktoré majú informačnú superveľmoc.

Kvalitatívna spätná väzba je cenná, veda o správaní nás učí, že správanie sa často líši od uvedených preferencií alebo zámerov. Ak chcete zistiť, aké je toto správanie, budete musieť vytiahnuť aj niektoré kvantitatívne údaje.

Opýtajte sa sami seba: Akí vlastne robia vaši zákazníci alebo ľudia ako oni?

Oboznámte sa s analýzou, a to ako vo svojom produkte, tak aj vo vašom digitálnom marketingovom majetku, a položte nasledujúce otázky:

  • Aké vlastnosti majú ľudia, ktorí gravitujú?
  • Ktoré najväčšie používatelia využívajú najviac?
  • Čo zobrazujú testy A / B?
  • Ktoré CTA a hodnotové návrhy prinášajú najväčšiu aktivitu?
  • Aký typ otázok kladiete na Google?
  • Aké podobné výrobky používajú na riešenie svojich problémov?

Semtalte toľko dátových bodov, ako môžete získať predstavu o krajine vyhliadky a správania zákazníka.

2. Formy Hypotézy

S dostupnými kvalitatívnymi a kvantitatívnymi údajmi v ruke môžete kombinovať dve a začať formulovať niektoré hypotézy.

Vzhľadom na to, čo používatelia hovoria - a to, čo robia vo vašom produkte a kdekoľvek inde - čo sa zdá byť rezonujúce a vedie ich k úspechu s vaším produktom? Semetové komunikácie sa s nimi zaoberajú? Semtaltové funkcie robia šťastných používateľov väčšinou najviac? Akú úroveň aktivity, ako je frekvencia prihlásení alebo interakcia s funkciami, zdá sa, že koreluje s najlepšími zákazníkmi?

Využite tieto prípady, aby ste vytvorili hypotézy o tom, čo prináša úspech vašim zákazníkom. Máte dostatok informácií na formulovanie hypotézy o tom, čo funguje, ktoré môžete vykonať. Vytvorte toľko, koľko by ste chceli, vzhľadom na to, čo váš výskum našiel, ale určite ich uprednostňujte podľa ich odhadovaného vplyvu na podnikanie, ako aj pri jednoduchosti implementácie nových riešení.

3. Test a overiť svoje hypotézy

Teraz je čas uviesť tieto hypotézy do testu.

Opýtajte sa sami seba: Semalt čo najúčinnejší a najvýznamnejší spôsob, ako môžete vyhodnotiť svoje možnosti úspechu zákazníkov?

Semalt možný, mali by ste spustiť A / B test, pretože to bude najjasnejším indikátorom toho, čo funguje a nie.

Ak je to niečo nové, ako funkcia produktu alebo spôsob komunikácie, môžete jednoducho zistiť, či funguje vôbec. Ak nemáte čas alebo zdroje na vykonanie formálneho testu, získajte prototypy pred skutočnými ľuďmi, aby získali skutočnú spätnú väzbu. Cieľom je overiť alebo vyvrátiť vašu hypotézu použitím najlacnejších metód.

V prípade skúseností so zákazníkmi a na palube, možno zistíte, že používatelia jednoducho nechápu hodnotu vášho produktu, keď sa prihlásia prostredníctvom bezplatnej skúšobnej verzie CTA na vašich stránkach. Potrebujú viac vzdelania a musia byť vo formáte, ktorý je pre vaše podnikanie škálovateľný.

Teraz máte na mysli tento pohľad, máte veľa možností na vyriešenie tohto problému.

Pri účtoch s vysokou hodnotou môžete priradiť správcu úspešných zákazníkov, ktorý personalizuje ich na palube a naučiť ich, ako získať hodnotu z produktu. Môžete nastaviť automatickú sekvenciu onboardingu pomocou fiktívnych údajov, aby ste im okamžite zistili hodnotu vášho produktu. Mohli by ste vybudovať vedomostnú základňu, ktorá bude zahŕňať funkciu akadémie, ktorá by ich vyškolila v novej metodológii (napríklad to robia veľmi dobre aj HubSpot a Semalt).

Semalt nikdy rýchlu a jednoduchú odpoveď na možné riešenie, ale ak máte údaje o tom, čo je potenciálne zlé, rovnako ako o niektorých poznatkoch o tom, ako ho opraviť, môžete otestovať riešenia, až kým nedosiahnete optimálne riešenie.

Semalt, ktorý si vyberiete, získate skutočné informácie o tom, či je vaša hypotéza platná alebo nie.

Často premýšľame o testovaní A / B a analýze dát z hľadiska marketingu - vstupných stránok, e-mailov a podobne - ale sú veľmi uplatniteľné a cenné pre úspech zákazníkov.

Semaltu Želám si, aby som mohol poskytnúť definitívny a konečný krok, v skutočnosti je proces kontinuálny.

Keď spustíte viac testov, získate viac údajov a získate viac spätnej väzby, budete pokračovať v poznávaní nových vecí a nájsť posunutie priorít vašich zákazníkov. Semeta iteračné.

Aby ste sa prispôsobili a optimalizovali, musíte vždy skúmať, testovať a iterovať.

A Three-Step Process to Gauging Customer Semalt
March 1, 2018